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  尊重客户,理解客户,持续提供超越 客户期望的产品与服务,做客户们永远的伙伴。这是我们一直 坚持和倡导的服务理念。
  一、每走一步,首先想到的是 顾客在企业由卖方市场转变为买方市场后,消费者的消费 观念产生了变化。面对众多的商品(或服务),消费者更乐于 接受质量好的商品(或服务)。这里的质量不 仅仅指产品的内在质量,还包括产品的 包装质量、服务质量等一 系列因素。因此必须全面地、最大限度地满 足消费者的需求。◇应站在顾客(或消费者)的立场,而不是站在公 司的立场上去研究、设计和改进服务。
  1.完善服务系统,加强售前、售中、售后服务,对顾客在使用 商品中出现的各种问题及时帮助解决,使顾客感到极大方便。
  2.高度重视顾客意见,让客户参与决策,把处理客户的 意见作为使顾客满意的重要一环。◇千方百计留住 已有顾客。
  3.建立一切以顾 客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等,都要以顾客需 求为中心,对顾客意见建 立快速反应机制。
  二、顾客永远是对的
  1.顾客是商品的购买者,不是麻烦制造者;
  2.顾客最了解自 己的需求、爱好,这恰恰是企业 需要搜集的信息;
  3.由于顾客有“天然一致性”,同一顾客争吵 就是同所有顾客争吵。
  三、顾客满意三要素:
  1.商品满意:指顾客对商品 品质的满意。
  2.服务满意:指顾客对所购 商品售前、售中、售后服务的一 种肯定态度。无论商品多么完善,价格多么合理,当它见诸于市场时,都必须依赖服务。“售后服务制造 永久顾客”。企业形象满意:指社会公众对 企业综合实力和总体印象的肯定评价。
  四、5S理念“5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、诚实(SINCERITY)、灵巧(SMART)、研究(STUDY)”五个词语英文 首字母的缩写。“5S”理念是最具代 表性的服务文化创新,不仅具有人性 化十足的时代特点,还具备相当的 可操作性。
  1.微笑:指适度的微笑。导购员要对顾 客有体贴的心,才可能发出真 正的微笑。微笑可以体现 感谢的心与心灵上的宽容,笑容可以表现开朗、健康和体贴。
  2.迅速:指“动作迅速”,它有两种意义:一种是物理的速度,即工作时尽量快些,不要让顾客久等;二是演示上的速度,导购员诚意十 足的动作与体贴的心会引起顾客满足感,使他们不觉得 等待时间过长,以迅速的动作 表现活力,不让顾客等待 是服务好坏的重要衡量标准。
  3.诚恳:导购员如果心 存尽心尽力为顾客服务的诚意,顾客一定能体会得到。以真诚不虚伪 的态度工作,是导购员的重 要基本心态与为人处事的基本原则。
  4.灵巧:指“精明、整洁、利落”。以干净利落的 方式来接待顾客,以灵巧、敏捷、优雅的动作来 包装商品,以灵活巧妙的 工作态度来获得顾客信赖。
  5.研究:要时刻学习和 熟练掌握商品知识,研究顾客心理 以及接待与应对的技巧。平日多努力研 究顾客的购物心理、销售服务技巧,多学习商品专业知识,就不仅会在接 待顾客的层面上有所提高,也必定会有更 好的成绩。
  我们搞企业当 然首先是为了赚钱,但不仅仅是为了钱,更不是唯利是图。
  利润是对优质 服务的报酬。追求利润的过程,就是即通过春 风化雨般的奉献,使顾客在满意 中心甘情愿地回报,毫无怨言、充满感激地把 钱交给我们。
  不要急功近利,把服务搞成掠夺、敲诈和欺骗。

 

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